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ServiceNowの日本における導入実績：（2010年～2025年）

2025-04-05 / No Comments

目次

はじめに

ServiceNowは、クラウドベースのデジタルワークフロープラットフォームとして、日本においてもその重要性を増しています。ITサービス管理（ITSM）から始まり、カスタマーサービス、人事、セキュリティといった多岐にわたる業務領域で、企業のデジタルトランスフォーメーションを推進する基盤として広く採用されてきました。

本レポートは、新たにServiceNow市場への参入を検討しているSIerやコンサルタントに向けて、2010年から2025年までの日本におけるServiceNowの導入実績を詳細に分析し、市場の変遷、主要な導入事例、成功要因、そして今後のビジネスチャンスを明らかにすることを目的としています。

ServiceNowの導入は、企業の効率化、顧客満足度の向上、そして新たな価値創造に大きく貢献しており、本レポートを通じて、この成長著しい市場におけるエキサイティングな可能性を感じていただければ幸いです。

ServiceNow 日本における導入実績タイムライン（2010年～2025年）

2010年：日本における導入黎明期

2010年は、日本におけるServiceNow導入の黎明期と言えるでしょう。この頃、一部の先進的な企業やグローバル展開を行う大企業が、ServiceNowの可能性に注目し始めました。例えば、DTSに入社した人物が、後に顧客インシデント管理ツールとしてServiceNowを導入した事例が記録されています 1。これは、ServiceNowが初期段階からITSMの領域でその価値を発揮し始めていたことを示唆しています。また、日立のグローバルITセンター（GITC）がServiceNowを検討し、その選定プロセスには日本のチームメンバーも参加していました 2。これは、グローバル規模でITサービス管理の標準化を目指す企業が、ServiceNowを重要な選択肢として捉えていたことを示しています。

これらの初期の事例から、ServiceNowは、IT運用管理の効率化と、多国籍企業におけるITサービスの一貫性確保というニーズに応えるソリューションとして認識され始めたと考えられます。特に、グローバルに事業を展開する大企業にとって、地域ごとのITシステムや運用プロセスの差異を解消し、全体最適を図るための基盤として、ServiceNowのクラウドベースの特性と標準化されたプロセスが魅力的に映ったのではないでしょうか。また、この時期から、DTSのようなSIerがServiceNowの導入支援に関わり始めたことは、今後の市場成長を支える上で重要な動きと言えるでしょう。

2011年：認知度向上と導入事例の増加

2011年になると、日本市場におけるServiceNowの認知度と導入事例が徐々に増加し始めます。NTTデータがネットワークアウトソーシングサービスのデジタル化を推進するにあたり、ServiceNowを採用した事例は、この時期の代表的な導入事例の一つです 3。これは、大手ITサービスプロバイダーが、自社のサービス品質向上と効率化のためにServiceNowを活用し始めたことを示しています。また、沖縄科学技術大学院大学（OIST）が2011年の設立以降、教職員や学生の増加に伴いITシステムへの問い合わせが急増し、ITサービスデスクが慢性的な人手不足に陥っていたという状況 4 は、今後、効率的なITサービス管理ソリューションの需要が高まる可能性を示唆していました。

NTTデータのような国内IT業界のリーディングカンパニーがServiceNowを導入したことは、他の企業にとってServiceNowが信頼できるプラットフォームであるという強いメッセージになったと考えられます。また、OISTの事例は、大規模な企業だけでなく、成長著しい教育機関においても、ServiceNowがITサービス管理の課題解決に貢献できる可能性を示唆しています。この頃から、ServiceNowは、単なるITツールというだけでなく、組織全体の効率化に貢献する戦略的なプラットフォームとして認識され始めたと言えるでしょう。

2012年：本格的な普及期を迎える

2012年は、ServiceNowが日本市場においてより本格的な普及期を迎えた年と言えるでしょう。日立がグローバルに展開する日立グループ共通基盤としてServiceNowを採用したことは、この時期の特筆すべき出来事です 5。これは、ServiceNowが大規模で複雑な組織においても、そのグローバルスタンダードとしての地位を確立しつつあることを示しています。一方、三井情報（MKI）が2012年にITILベースの運用管理ツールを導入したものの、システムの複雑化に課題を感じていたという事例 6 は、より統合的で使いやすいServiceNowのようなプラットフォームへのニーズが高まっていたことを示唆しています。

日立のような巨大企業がServiceNowをグローバル共通基盤として採用したことは、日本国内の他の大企業にとって大きな影響を与えたと考えられます。グローバル展開を行う企業にとって、ITインフラの標準化と効率化は重要な経営課題であり、ServiceNowがその解決策の一つとして有力な選択肢となったのです。また、MKIの事例は、従来のITILツールが必ずしも現代のビジネスニーズに対応しきれない場合があることを示唆しており、ServiceNowのようなより柔軟で拡張性の高いプラットフォームへの移行を検討する企業が増えるきっかけになった可能性があります。

2013年：導入支援専門パートナーが登場

2013年には、ServiceNowの導入支援を行う専門のパートナー企業が登場し始め、市場の成熟が進みました。ロココがServiceNow Japan（当時）の設立と同じ2013年から導入パートナーとして活動を開始し、全製品の導入実績を持つなど、高い専門性を発揮していました 7。2019年には、APJ地域で最も活躍したパートナーとしてServiceNowから表彰されており、その実績が裏付けられています 7。

ロココのような専門パートナーの登場は、ServiceNowの導入を検討する企業にとって、より専門的で質の高いサポートを受けられる環境が整ってきたことを意味します。特に、ServiceNowの多岐にわたる機能や複雑な設定に対応するためには、経験豊富なパートナーの存在が不可欠であり、このようなパートナーの成長が、ServiceNowの日本市場における更なる普及を後押ししたと考えられます。また、ロココが全製品の導入実績を持つことは、この頃からServiceNowの利用がITSMの枠を超えて、より広範な業務領域に拡大し始めていたことを示唆しています。

2014年：大手企業導入と用途の多様化

2014年になると、大手企業によるServiceNowの導入がさらに進み、その用途も多様化してきました。パナソニック インフォメーションシステムズ（おそらく）が2014年6月にServiceNowの導入を開始し、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理といったITILの主要プロセスを段階的に導入していきました 8。また、ヤンマー情報システムサービス（YISS）は、2014年からの中期計画において、グローバルな標準プロセスとしてITILに準拠することを決定し、その実現のためにServiceNowを採用しました 9。

これらの事例は、ServiceNowがITサービスマネジメントにおけるデファクトスタンダードとしての地位を確立しつつあったことを示しています。パナソニックのような大手製造業が、ITILに準拠した標準化されたIT運用プロセスをServiceNowで実現しようとしたことは、他の多くの企業にとっても参考となるモデルとなりました。また、ヤンマーのようにグローバル展開を行う企業が、全世界で共通のIT運用基盤としてServiceNowを採用する動きは、ServiceNowのグローバルな適用可能性を示すものであり、日本企業の海外展開をIT面からサポートする上で重要な役割を果たすことが期待されました。

2015年：日本市場で成長が加速

2015年は、日本市場におけるServiceNowの成長が加速した年と言えるでしょう。システムサポートが2015年より日本で先駆けてServiceNow導入支援サービスを開始し、多様な業界の企業に対して導入、開発、運用保守サービスを提供してきたと述べています 10。同社は、国内有数の認定資格保有数と導入実績を誇っており、2022年9月30日時点で85社への導入実績があるとされています 10。

システムサポートのような早期参入のパートナーが実績を積み重ね始めたことは、ServiceNowの導入を検討する企業にとって、より多くの選択肢と信頼できるプロフェッショナルサービスの存在を意味します。特に、システムサポートが幅広い業界の企業を支援してきたことは、ServiceNowが特定の業種に限定されず、様々なビジネスニーズに対応できる汎用性の高いプラットフォームであることを示唆しています。この頃から、ServiceNowは、単なるIT部門のツールではなく、企業全体の効率化やサービス品質向上に貢献する基盤として、より広い範囲の企業に認識され始めたと考えられます。

2016年：大手ITベンダーとの連携が開始

2016年には、ServiceNowと日本の大手ITベンダーとの連携が始まり、市場の更なる拡大に向けた動きが見られました。日立とServiceNow Japanが、多様化するITシステムの運用管理の効率向上に向けて協業し、日立の統合システム運用管理ソフトウェア「JP1」とServiceNowを連携させたソリューションの提供を共同で検討することを発表しました 12。

この協業は、日本国内で長年利用されてきたJP1と、グローバルスタンダードであるServiceNowを組み合わせることで、両社の顧客に対してより付加価値の高いソリューションを提供することを目的としていました。特に、JP1の強みであるミッションクリティカルな業務の安定稼働やITシステムの運用監視と、ServiceNowの持つ標準化されたITサービス管理プロセスを連携させることで、企業のIT運用管理の最適化を支援することが期待されました。このような大手ITベンダーとの連携は、ServiceNowの日本市場における信頼性と普及を一層高める上で重要な意味を持ちます。

2017年：様々な規模への導入とITSM以外の領域へも拡大

2017年は、ServiceNowの導入が様々な規模の企業に広がり、その用途もITSM以外の領域に拡大し始めた年です。ある企業では、2017年4月からServiceNowの本格的な運用を開始し、システム停止が一度もないという安定稼働を実現しています 3。また、YKK APは、ServiceNowを早期に導入し、7年以上にわたって活用しており（2024年時点から遡ると2017年以前の導入）、ITサービスマネジメント領域での効果拡大を目指していました 13。さらに、パソナグループが2017年11月からServiceNowのHRサービスデリバリ（HRSD）の導入を検討し始め、2018年10月に運用を開始したという事例 14 は、ServiceNowがIT部門だけでなく、人事部門の業務効率化にも貢献できることを示しました。

これらの事例から、ServiceNowは、その信頼性の高さと多岐にわたる機能により、様々な企業のニーズに対応できるプラットフォームとして認識されるようになったと言えます。YKK APのように長期間にわたってServiceNowを活用し、継続的な効果測定と改善に取り組む企業が現れたことは、ServiceNowが単なる一時的な導入ではなく、企業のIT戦略の中核に組み込まれるようになってきたことを示唆しています。また、パソナグループによるHRSDの導入は、ServiceNowの適用範囲が拡大し、人事領域においてもその価値が認められ始めたことを示す重要な事例です。

2018年：IT部門以外での活用が明確化

2018年には、ServiceNowの適用領域がさらに広がり、IT部門以外の業務プロセス効率化への貢献が明確になってきました。パソナグループは、前述の通り2018年10月にHRSDの運用を開始し、従業員体験の向上と業務効率化を実現しました 14。また、ある事例では、サービス管理システムの乱立といった課題に対し、ServiceNowでプラットフォームを統一することで、サービスの実態把握、改善、そして変更管理作業の成功率向上といった効果が得られています 15。

これらの事例は、ServiceNowが単なるITシステム管理ツールではなく、組織全体の業務プロセスを効率化し、生産性を向上させるための基盤として活用され始めたことを示しています。特に、サービス管理システムの統合は、部門間の連携強化や情報共有の促進に繋がり、組織全体のガバナンス向上にも貢献する可能性があります。パソナグループのHRSD導入事例は、従業員満足度の向上という新たな価値をServiceNowが提供できることを示唆しており、企業が従業員体験を重視する現代において、ServiceNowの重要性が増していることを示しています。

2019年：パートナーエコシステムが成熟

2019年は、ServiceNowのパートナーエコシステムが成熟し、より高度な専門性を持つパートナーが登場した年です。システムサポートは、2019年7月にServiceNowのEliteパートナーに認定されました 16。この認定は、同社の販売実績、導入実績、技術力、そして顧客満足度が高く評価された結果と言えるでしょう。また、ロココは、2019年にServiceNow Asia Pacific Accelerated Growth Partner of the Yearを受賞しており 7、その成長性と貢献度がServiceNowから認められました。

これらのパートナーの活躍は、ServiceNowの導入を検討する企業にとって、より専門的な知識や豊富な経験を持つパートナーを選択できるようになったことを意味します。Eliteパートナーの認定は、一定の基準を満たしたパートナーに与えられるものであり、顧客は安心して導入プロジェクトを任せることができます。また、成長著しいパートナーの存在は、ServiceNow市場全体の活況を示しており、新規参入を検討するSIerやコンサルタントにとっては、魅力的な市場環境が整っていると言えるでしょう。

2020年：DX加速とServiceNow導入増

2020年は、世界的なパンデミックの影響もあり、企業のデジタルトランスフォーメーションへの取り組みが加速し、ServiceNowの導入も大きく増加しました。東京ガスiネットは、グループ全体のシステム構成の可視化とITに関する問い合わせ・要求処理の効率化を目指し、ServiceNow ITSMとITOMを導入しました 17。大林組は、ITサービスマネジメントシステムとしてServiceNowを導入し、2020年10月から稼働を開始しました 18。日本精工（NSK）は、増え続けるサイバー攻撃に対応するため、ServiceNow Security Operations（Vulnerability Responseを10月、Security Incident Responseを12月に運用開始）を導入しました 20。また、JSOLが日本国内でServiceNow導入支援サービスを開始したのも2020年のことです 21。

これらの事例は、2020年がServiceNowにとって日本市場における大きな成長の年であったことを示しています。東京ガスiネットや大林組のような大手企業がITSM/ITOMを導入したことは、ServiceNowが企業のITインフラ管理において不可欠なプラットフォームとして認識されたことを示唆しています。また、NSKがSecurity Operationsを導入したことは、ServiceNowがサイバーセキュリティ対策においても重要な役割を果たせることを示し、企業のセキュリティ意識の高まりとともに、この分野での需要が拡大していることを示唆しています。JSOLのような新たな導入支援サービスの開始も、市場の成長を裏付ける動きと言えるでしょう。

2021年：広範なビジネス課題解決に貢献

2021年も、ServiceNowの勢いは衰えず、様々な業界での導入が進みました。アサヒグループホールディングスは、従業員体験の最大化を目指し、ServiceNow ITSMを導入し、2021年10月から運用を開始しました 22。三菱HCキャピタルは、紙ベースの手続きをWebサービス化するためにServiceNow Customer Service Management（CSM）を導入し、運用効率と顧客満足度の向上を実現しました 24。また、2021年には、年間で100万ドル以上のサブスクリプション投資をする顧客が2017年から約3倍以上に増加しており 26、これは、より多くの企業が全社的にServiceNowの製品を利用するようになったことを示しています。

これらの事例は、ServiceNowがIT部門だけでなく、顧客対応や従業員体験の向上といった、より広範なビジネス課題の解決に貢献できるプラットフォームとして認識されるようになったことを示しています。アサヒグループのITSM導入は、従業員を顧客と捉え、必要な情報を必要な時に提供できる環境を整備するという、新しい働き方を支援するServiceNowの可能性を示唆しています。三菱HCキャピタルのCSM導入は、顧客との接点をデジタル化し、業務効率を向上させるServiceNowの有効性を示しています。また、高額なサブスクリプション投資の増加は、ServiceNowが企業にとって戦略的なIT投資の対象となり、その価値が広く認められていることを示唆しています。

2022年：多様な業務領域へ導入が拡大

2022年になると、ServiceNowの導入はさらに多様な領域に広がりを見せました。野村総合研究所（NRI）は、サプライチェーンマネジメントの高度化を目指し、ServiceNowのSource to Pay Operations（S2P）を2022年秋に導入することを決定しました 27。NTTコミュニケーションズは、2021年5月時点で国内最高位のServiceNow提供パートナーであり、大規模なServiceNowユーザーでもありましたが 29、2022年においてもその深い関与を継続していました。アサヒグループジャパンは、2022年1月に設立され、ServiceNowを活用してクラウドサービスの申請・承認を自動化しました 30。横浜市は、「横浜DX戦略」を開始し、予算案編成にStrategic Portfolio Management（SPM）を、地域子育て支援拠点の予約などにCustomer Service Management（CSM）を導入するなど、行政サービスのデジタル化を推進しました 31。日本精工（NSK）は、従業員からのセキュリティに関する問い合わせ専用ポータルサイトをServiceNowの機能を利用して開設しました 20。

これらの事例は、ServiceNowがIT管理、顧客サービス、人事だけでなく、調達、自治体サービス、セキュリティといった幅広い業務領域で活用されるようになってきたことを示しています。NRIのS2P導入は、サプライチェーン全体の効率化という新たな価値をServiceNowが提供できることを示唆しています。横浜市の事例は、ServiceNowが公共機関におけるDX推進の基盤としても有効であることを示しています。NSKのセキュリティポータル開設は、従業員のセキュリティ意識向上と迅速なインシデント対応に貢献するServiceNowの可能性を示しています。

2023年：全社的なワークフロー基盤としての活用

2023年には、ServiceNowが企業全体のワークフロー基盤としての役割を強化する動きが見られました。農林中央金庫がServiceNowを活用した汎用ワークフロー（全社利用の共通ワークフロープラットフォーム）をリリースし、グループ全体で約6000ユーザーが利用しています 32。三菱HCキャピタルは、2023年4月にDX推進を担うデジタル戦略企画部を新設し 24、ServiceNowを中心としたデジタルトランスフォーメーションへの継続的な取り組みを示しました。また、アオラナウ株式会社が2023年8月に設立され 34、ServiceNow導入コンサルティング、開発、構築、運用保守、人材育成といった包括的なサービスを提供することで、市場の成長を支える新たなプレーヤーが登場しました。

農林中央金庫の全社的なワークフロー基盤としてのServiceNowの活用は、ServiceNowが単なる部門ごとの課題解決ツールではなく、企業全体の業務効率化と連携強化を実現するエンタープライズプラットフォームとしての地位を確立しつつあることを示しています。三菱HCキャピタルのDX推進部の新設は、デジタルトランスフォーメーションが企業戦略の中核となり、ServiceNowがその重要な要素として位置づけられていることを示唆しています。アオラナウのような新しい専門企業の設立は、ServiceNow市場の成長を反映しており、今後も高度な専門知識を持つパートナーへの需要が高まることが予想されます。

2024年：AI技術との融合が加速

2024年は、ServiceNowがAI技術との融合を加速させ、より高度な自動化とインテリジェントなワークフローの実現に注力していることが明らかになりました。ServiceNow Japanは、NVIDIAとのAgentic AIの進化に関する協業や、Moveworksの買収による先進的なAgentic AIの拡張、そして最新プラットフォーム「Yokohamaリリース」「Xanaduリリース」におけるAI機能の強化など、AIに関する多くのプレスリリースを発表しました 37。東京ガスグループは、従業員の業務量削減と従業員体験（EX）向上を目的にServiceNowのHRサービスデリバリ（HRSD）を採用し、既存のITSM/ITOMとの連携を図っています 39。NIPPON EXPRESSホールディングスは、アオラナウの支援を受け、IT変革のためにServiceNowを導入しました 36。パソナグループは、ServiceNowや他の企業と連携し、日本国内の中堅企業のDX推進とDX人材育成を目的とした事業連携を開始しました 42。ServiceNowと富士通は、クロスインダストリー向けの革新的なオファリング提供に向けた戦略的パートナーシップを発表し、2024年後半には「Fujitsu-ServiceNow Innovation Center」を開設する予定です 43。また、ServiceNowは、Gartner®社のCRM Customer Engagement CenterのMagic Quadrant™でリーダーの1社と評価されました 37。

これらの動向から、2024年はServiceNowがAIを核とした新たな価値提供を強化し、パートナーシップを拡大することで、より多くの企業やセグメントへの浸透を図っていることがわかります。AIを活用した自動化やインテリジェントなワークフローは、企業の生産性向上や競争力強化に大きく貢献する可能性を秘めており、新規参入するSIerやコンサルタントにとって、この分野は大きなビジネスチャンスとなるでしょう。また、富士通のような大手ITベンダーとの協業は、ServiceNowの市場における信頼性をさらに高め、より幅広い顧客層へのアプローチを可能にすると考えられます。中堅企業へのDX支援の強化も、今後の市場成長の重要な要素となるでしょう。

2025年：AIリーダーシップ強化とエコシステム拡大

2025年に入ると、ServiceNowは引き続きAI分野でのリーダーシップを強化し、新たなパートナーシップを通じてエコシステムの拡大を図っています。ServiceNowとNVIDIAは、Agentic AIをさらに進化させ、エンタープライズインテリジェンスを再定義するための協業を発表しました 37。ServiceNowは、Moveworksを買収することで、すべての部門のあらゆる従業員に先進的なAgentic AIを拡張しようとしています 37。また、独立系調査会社がServiceNowをソフトウェア資産管理ソリューションのリーダーに選出したことも発表されました 37。さらに、Quality Cloudsとアオラナウは、ServiceNowプラットフォームのガバナンスソリューションの提供を開始する協業を発表しており 38、ServiceNowのエコシステム内における専門的なソリューションやサービスの開発が進んでいます。ServiceNowは、最新プラットフォーム「Yokohamaリリース」において、自動化機能の拡張、ガバナンスの強化、そしてシームレスかつインテリジェントなワークフローによる運用の複雑さの解消を目指しています 37。

これらの動向は、2025年以降もServiceNowがAI技術を中核に据え、企業のデジタルトランスフォーメーションを強力に支援していく姿勢を示しています。特に、Agentic AIの進化は、これまで以上に高度な自動化や、より自然な形でのユーザーインタラクションを可能にし、ServiceNowの価値をさらに高めることが期待されます。また、ガバナンスソリューションの登場は、大規模なServiceNow導入が進む中で、その管理と最適化の重要性が増していることを示唆しており、この分野での専門的なサービスへのニーズが高まる可能性があります。

主要なトレンドとインサイト分析

日本におけるServiceNowソリューション採用の変遷

ServiceNowの日本における導入は、初期には主にITサービス管理（ITSM）に集中していました 1。これは、IT部門の効率化やグローバルでのITサービス標準化というニーズが先行していたためと考えられます 2。その後、2017年頃から、カスタマーサービス管理（CSM） 25 や人事サービスデリバリ（HRSD） 14 など、IT部門以外のソリューションの導入も増加傾向にあります。これは、ServiceNowがITの枠を超え、顧客体験や従業員体験の向上に貢献できるプラットフォームとして認識されるようになったためでしょう。近年では、セキュリティオペレーション（SecOps） 20 や、戦略的ポートフォリオ管理（SPM） 31、Source to Pay Operations（S2P） 27 といった、より専門的なソリューションの導入も増えてきており、企業のデジタルトランスフォーメーションの深化とともに、ServiceNowの活用領域が拡大していることがわかります。そして、2024年以降は、AIを活用したソリューションが注目されており、ServiceNowの進化を牽引する重要な要素となっています 37。

ServiceNowを導入する主要な業界とユースケース

ServiceNowは、当初、グローバル展開を行う大企業を中心に導入が進みました 5。その後、金融・保険業界 25、製造業 13、公共機関 31、そしてITサービスプロバイダー 3 など、幅広い業界で採用されています。金融業界では、IT運用管理の強化や顧客対応の効率化 25、製造業では、グローバルなITサービス標準化やセキュリティ対策 20、公共機関では、市民向けサービスの向上や内部業務の効率化 31、ITサービスプロバイダーでは、自社サービスの品質向上 3 など、各業界特有のニーズに対応したユースケースが見られます。近年では、小売・流通業界 34 やエネルギー業界 17 など、さらに多様な業界での導入事例が増加しており、ServiceNowが業種を問わず、様々なビジネス課題の解決に貢献できるプラットフォームであることが示されています。

主要な導入コンサルティングSIerとパートナー

日本におけるServiceNowの導入を支援してきた主要なSIerやコンサルティングパートナーとしては、早期から参入した日立ソリューションズ 44 やシステムサポート 10、そしてNTTデータ 3、富士通 13、デロイト トーマツ コンサルティング 48、EY 48 などの大手ITコンサルティングファームが挙げられます。また、ロココ 7、JSOL 21、TIS 48、MKI 48、DTS 48 のような、ServiceNowに特化した専門知識を持つパートナーも重要な役割を果たしています。近年では、アオラナウ 34 のように、より新しいプレーヤーも登場しており、市場の活性化に貢献しています。これらのパートナーは、各社の強みや専門性を活かし、顧客のニーズに合わせた最適なServiceNow導入と活用を支援しています。

ServiceNow導入の動機とビジネスインパクトの変化

ServiceNow導入の初期の動機は、主にITサービスの効率化、コスト削減、プロセスの標準化にありました 44。しかし、時間の経過とともに、従業員体験の向上（HRSD） 39 や顧客体験の向上（CSM） 31、そしてセキュリティとコンプライアンスの強化（SecOps、IRM） 20 など、より戦略的な目標へと変化してきました。現在では、ServiceNowは、単なる業務効率化ツールとしてだけでなく、企業全体のデジタルトランスフォーメーションを推進し、イノベーションを創出するためのプラットフォームとして認識されています 29。導入によるビジネスインパクトも、当初のコスト削減や効率化といった定量的な効果に加え、顧客満足度の向上 50、従業員エンゲージメントの向上 29、そして新たなデジタルサービスの創出 51 など、より広範で質的な効果が重視されるようになっています。

注目すべき成功事例

横浜市 31

横浜市は、「横浜DX戦略」の一環としてServiceNowを導入し、市民サービスの向上と職員の事務効率化を実現しています。予算編成業務では、Strategic Portfolio Management（SPM）を活用してデータ集計作業を効率化し、地域子育て支援拠点では、Customer Service Management（CSM）を導入してスマートフォンからの予約や入退館を可能にするなど、市民の利便性を大幅に向上させています。この事例は、ServiceNowが行政サービスのデジタル化においても、市民と職員双方にメリットをもたらすことを示しています。

東京ガスiネット 17

東京ガスグループのシステムインテグレーターである東京ガスiネットは、ServiceNow ITSMとITOMを導入し、グループ全体のシステム構成の可視化とIT問い合わせ対応の効率化を実現しました。さらに、HRSDを導入することで従業員体験の向上にも取り組んでいます。ServiceNowをグループ全体の自動化と一元管理の基盤として活用し、問い合わせ対応時間の短縮や従業員満足度の向上に貢献しています。この事例は、ServiceNowが大規模な組織において、IT部門だけでなく人事部門の課題解決にも貢献できることを示しています。

日本精工（NSK） 20

グローバルなベアリングメーカーである日本精工（NSK）は、サプライヤーを狙ったサイバー攻撃の増加に対応するため、ServiceNow Security Operationsを導入しました。国内外の拠点から寄せられるセキュリティインシデント報告を効率的に処理し、インシデント対応時間の短縮や重大なセキュリティインシデントの撲滅に成功しています。従業員向けのセキュリティ問い合わせポータルも開設し、セキュリティ意識の向上にも貢献しています。この事例は、ServiceNowが企業のセキュリティ対策において、グローバル規模での効率的な運用管理を実現できることを示しています。

三菱HCキャピタル 24

金融サービスを提供する三菱HCキャピタルは、紙ベースで行っていた手続きをWebサービス化するためにServiceNow Customer Service Management（CSM）を導入しました。これにより、運用効率が約15%向上し、顧客満足度も向上しました。与信依頼、サービス申し込み、請求データ送信といった一連の手続きをWeb化したことで、提携先や取引先にとっても負担が軽減され、セキュリティリスクの低減にも繋がっています。この事例は、ServiceNowが顧客との接点をデジタル化し、業務効率と顧客満足度を同時に向上させることができることを示しています。

新規参入SIer・コンサルタントにとっての今後の機会

ServiceNowの日本市場は、今後も成長が期待される有望な市場であり、新規参入するSIerやコンサルタントにとって多くの機会が存在します。

新しいソリューション領域への特化

近年注目されているAIを活用したソリューション 37、サプライチェーン最適化のためのS2P 27、プロジェクト管理を高度化するSPM 31、そしてリスク管理を強化するIRMなど、比較的新しいServiceNowのソリューション領域に特化することで、早期に専門性を確立し、市場での差別化を図ることができます。これらの領域は、今後の企業のデジタルトランスフォーメーションにおいて重要な役割を果たすと予想され、高い成長 ポテンシャル を秘めています。

特定の業界に特化したソリューション提供

ヘルスケア、小売、物流など、特定の業界が抱える特有の課題に焦点を当て、ServiceNowを活用した業界特化型のソリューションやサービスを提供することで、深い専門知識と実績を築き、その業界におけるリーディングプレーヤーとなることが可能です。各業界のビジネスプロセスや規制要件を深く理解し、それに合わせたServiceNowのカスタマイズや関連システムとの連携を提供することで、顧客に高い価値を提供できます。

他のエンタープライズシステムとの連携サービス

ServiceNowは、多くのエンタープライズシステムと連携することで、その価値を最大化できます。例えば、SAP、Salesforce、Microsoft Dynamics 365など、企業が既に導入している基幹システムとの連携に特化したサービスを提供することで、ServiceNowの導入効果を高め、顧客のデジタルトランスフォーメーションをより包括的に支援することができます。特に、異なるシステム間のデータ連携やワークフローの自動化は、多くの企業にとって重要な課題であり、専門的な知識を持つSIerやコンサルタントのニーズは高いと考えられます。

ガバナンスと最適化に関する専門知識の提供

ServiceNowの導入が広がるにつれて、その運用管理、ガバナンス、そして既存導入環境の最適化といったニーズも高まっています。大規模なServiceNow環境の管理、アップグレード支援、パフォーマンス最適化、そして組織全体での標準化と統制に関する専門知識を提供することで、顧客のServiceNow投資の価値を最大化し、長期的なパートナーシップを築くことができます。

中堅企業市場への注力

これまで、ServiceNowの導入は大企業が中心でしたが、近年では中堅企業においてもデジタルトランスフォーメーションのニーズが高まっており、ServiceNowの導入を検討する企業が増えています。中堅企業特有の予算制約やリソースの制約などを考慮した、柔軟で費用対効果の高い導入支援サービスを提供することで、この成長市場を開拓することができます。

ローカルアプリケーションと拡張機能の開発

日本のビジネス慣習や法規制に対応した、Now Platform上で動作する独自のアプリケーションや拡張機能を開発することで、ServiceNowの標準機能では対応できない特定のニーズに応えることができます。これにより、独自の価値を提供し、競争優位性を確立することができます。

AIと自動化に関する専門性の強化

ServiceNowがAI技術の活用を強化している現状を踏まえ、AIを活用した自動化ワークフローの構築や、AI機能の実装支援といった専門知識を習得し、サービスとして提供することで、市場の最先端のニーズに対応することができます。AIとServiceNowの組み合わせは、企業の生産性向上に大きく貢献する可能性を秘めており、この分野での専門性は非常に価値が高いと言えるでしょう。

結論

本レポートでは、2010年から2025年までのServiceNowの日本における導入実績を詳細に分析してきました。初期のITSMを中心とした導入から始まり、現在では様々な業界、様々な業務領域へとその適用範囲を拡大し、AI技術との融合も進んでいます。この変遷は、ServiceNowが日本企業のデジタルトランスフォーメーションにおいて、不可欠なプラットフォームとしての地位を確立してきたことを示しています。

新規参入を検討しているSIerやコンサルタントにとって、日本のServiceNow市場は依然として大きな成長の可能性を秘めています。AI、特定の業界、他のシステムとの連携、ガバナンス、中堅企業市場、ローカルアプリケーション開発、そして自動化といった、多様な機会が存在します。これらの機会を捉え、専門性を磨き、顧客との強固なパートナーシップを築くことで、このダイナミックな市場で成功を収めることができるでしょう。ServiceNowの進化とともに、新たなビジネスチャンスも生まれており、今後の市場の発展が非常に楽しみです。

表1：ServiceNow 日本における導入実績タイムライン（2010年～2025年）

年主な導入ソリューション注目すべき顧客事例（公開されている場合）主要な導入SIer・コンサルタント主な導入目的
2010ITSM–DTS, 日立ソリューションズIT運用管理効率化、グローバル標準化検討
2011ITSMNTTデータ–ネットワークアウトソーシングサービスデジタル化
2012ITSM日立–グローバルIT基盤標準化
2013全製品–ロココ多様な業務領域での利用開始
2014ITSMパナソニックIS, ヤンマー情報システムサービス–ITIL準拠のIT運用プロセス標準化、グローバル展開
2015ITSM, その他–システムサポート幅広い業界での導入支援開始
2016ITSM–日立, ServiceNow Japan既存ITシステムとの連携強化
2017ITSM, HRSDYKK AP, パソナグループ–IT運用効率化、グローバル標準化、人事部門効率化
2018HRSD, その他パソナグループ–人事部門効率化、サービス管理システム統合
2019––システムサポート, ロココパートナーエコシステムの成熟
2020ITSM, ITOM, SecOps東京ガスiネット, 大林組, NSKJSOLITインフラ管理効率化、セキュリティ対策強化
2021ITSM, CSMアサヒグループ, 三菱HCキャピタル–従業員体験向上、顧客対応効率化
2022S2P, SPM, CSM, SecOpsNRI, 横浜市, NSK, アサヒグループジャパンNTTコミュニケーションズサプライチェーン最適化、行政サービスデジタル化、セキュリティ強化
2023汎用ワークフロー農林中央金庫, 三菱HCキャピタルアオラナウ全社ワークフロー基盤構築、DX推進
2024HRSD, その他東京ガスグループ, NIPPON EXPRESSホールディングス富士通, アオラナウ, パソナグループ従業員体験向上、IT変革、中堅企業DX支援、AI活用
2025AI関連ソリューション–Quality Clouds, アオラナウAI活用、プラットフォームガバナンス

表2：日本における主要なServiceNow導入パートナー

SIer・コンサルティングパートナー名ServiceNow市場参入時期（推定）主な専門領域・強み注目すべき事例（snippet ID）
日立ソリューションズ2010年以前ITSM、グローバル展開支援、JP1連携44, 50
システムサポート2015年幅広い業界、豊富な導入実績、認定資格数10
NTTデータ2011年大規模導入、業界特化型コンサルティング（金融、製薬）3, 48
富士通2017年以前大規模導入、グローバル展開支援、ServiceNow Innovation Center13, 52
デロイト トーマツ コンサルティング2011年以前グローバルネットワーク、幅広いサービス展開48, 49
EY2011年以前プロフェッショナルチームによるビジネス変革支援48
ロココ2013年全製品導入実績、APJ地域での受賞歴7
JSOL2020年ITコンサルティングからシステム構築・運用まで一気通貫21, 48
TIS2011年以前導入から運用改善まで総合的なサポート48
三井情報（MKI）2012年以前大手企業の運用ノウハウのテンプレート化48, 6
DTS2010年以前高い技術力、CTA認定資格者輩出48, 1
アオラナウ2023年ServiceNow導入コンサルティング、開発、運用保守、人材育成40, 34

表3：ServiceNowソリューションと日本における主な導入目的

ServiceNowソリューション日本における主な導入目的主な導入業界例
ITSM（IT Service Management）IT運用効率化、インシデント管理、問題管理、変更管理、サービスデスク構築、グローバル標準化製造業、金融業、情報通信業、公共機関
ITOM（IT Operations Management）ITインフラストラクチャ管理、構成管理、監視、自動化情報通信業、製造業、金融業
HRSD（HR Service Delivery）人事関連業務の効率化、従業員からの問い合わせ対応、従業員体験向上全業種
CSM（Customer Service Management）顧客対応の効率化、顧客満足度向上、オムニチャネル対応、セルフサービスポータル構築金融業、小売業、サービス業、公共機関
SecOps（Security Operations）セキュリティインシデント対応、脆弱性管理、脅威インテリジェンス活用全業種
SPM（Strategic Portfolio Management）IT投資管理、プロジェクト管理、リソース管理、予算管理情報通信業、建設業、公共機関
S2P（Source to Pay Operations）調達業務効率化、サプライヤー管理、購買プロセス自動化製造業、小売業

引用文献

  1. 【ReSM plus開発実績 前編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？ | ServiceNow 導入支援サービス | DTS 業務改革DXソリューション – DTS Digital Solutions, 4月 5, 2025にアクセス、 https://dts-digital.jp/servicenow/column/665/
  2. SaaS型ITサービスマネジメント ServiceNowの導入事例 株式会社日立製作所様, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.hitachi-solutions.co.jp/servicenow/case01/
  3. 「未来の働き方」を ServiceNowで実現 サービスエクスペリエンス改善までの道のりとは, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.co.jp/content/dam/servicenow/ja/other-documents/StartNow_Report.pdf
  4. デジタルトランスフォーメーションがもたらす IT 部門の業務改革と新しい働き方 – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow/ja/other-documents/FutureOfWorkTour_Osaka_EventReport.pdf
  5. ServiceNowが選ばれる理由 ～日立での導入実績からひも解く～：統合システム運用管理 JP1, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.hitachi.co.jp/Prod/comp/soft1/jp1/feature/servicenow/index.html
  6. データセンターサービスの運用管理を 統合ポータルに一元化して刷新 顧客エンゲージメントの – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/ja-jp/doc-type/resource-center/case-study/cs_mki_csm.pdf
  7. 【株式会社ロココ】パートナー観点でのServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/community/japan-blog/%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE%E3%83%AD%E3%82%B3%E3%82%B3-%E3%83%91%E3%83%BC%E3%83%88%E3%83%8A%E3%83%BC%E8%A6%B3%E7%82%B9%E3%81%A7%E3%81%AEservicenow/ba-p/2269718
  8. お客様への個別サポートのノウハウを活かしながら – ITマネジメントを統合するには、ServiceNowが最適, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/ja-jp/doc-type/resource-center/case-study/panasonicis.pdf
  9. 業務変革を導くIT サービスマネジメント 成功企業 3 社が改善事例を語る – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.co.jp/content/dam/servicenow/ja/other-documents/LimitlessIT_Osaka_eventreport.pdf
  10. ServiceNow | ビジネス変革をDXで加速する – 株式会社システムサポート, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.sts-inc.co.jp/servicenow/
  11. システムサポートが手掛けるServiceNowのサービスを紹介, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.nowstarters.com/list/sts/
  12. 日立とServiceNowがITサービスマネジメント分野での協業に合意, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/hitachi-jpa.html
  13. YKK AP株式会社様 導入事例 : 富士通 – Global (English), 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/servicenow/case-studies/ykkap/
  14. 「楽しいIT」で働き方改革を実現 グループで働く人をひとつにつなぎ 部門や業務を超えて 変 – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/ja-jp/doc-type/resource-center/case-study/cs_pasona.pdf
  15. サービスマネジメントが劇的に変わる！「ServiceNow」導入事例 – 株式会社ロココ, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.rococo.co.jp/blog/20180130-2/
  16. サービスメニュー｜株式会社システムサポート, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.sts-inc.co.jp/servicenow/service/
  17. 東京ガス i ネット社 – ServiceNow – お客様事例, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/customers/tokyo-gas-inet.html
  18. ICT・デジタル年表 | 資料編 | OBAYASHI CHRONICLE 130 – 大林組, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.obayashi.co.jp/chronicle/130th/archives/chapter6_1.html
  19. 大林組、ServiceNowでグループ全体のサポートデスク環境を刷新 – IT Leaders, 4月 5, 2025にアクセス、 https://it.impress.co.jp/articles/-/21204
  20. 日本精工 – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/customers/nsk.html
  21. 中堅企業向けServiceNow導入・運用サービスを拡充する 「J’s X（クロス）™ QuickWin」の提供を開始 | 株式会社JSOL, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.jsol.co.jp/release/2024/240802.html
  22. アサヒグループ、従業員体験の最大化を実現するための デジタルワークフロープラットフォームとしてServiceNowを採用, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/asahi.html
  23. メルカリがServiceNowの「App Engine」を採用、部門横断型のデジタルワークフローを実現, 4月 5, 2025にアクセス、 https://cloud.watch.impress.co.jp/docs/news/1403253.html
  24. 初対面が多く集まる新組織、立ち上げ4か月で深い関係性に ―三菱ＨＣキャピタル様活用事例, 4月 5, 2025にアクセス、 https://happiness-planet.org/case/793/
  25. ServiceNow ® Customer Service Managementの導入事例 三菱ＨＣキャピタル株式会社様, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.hitachi-solutions.co.jp/servicenow/case05/
  26. ServiceNow Japan、プラットフォームベンダーとしての地位を確立–2023年度事業戦略, 4月 5, 2025にアクセス、 https://japan.zdnet.com/article/35201657/
  27. 時代に合わせて抜本的に変革 野村総合研究所が進める 調達業務改革 – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/ja-jp/doc-type/resource-center/case-study/cs-nri.pdf
  28. 株式会社野村総合研究所 – ServiceNow – Customer Story, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/customers/nri.html
  29. ServiceNow®とは｜特徴や導入メリット、ワークフローのデジタル化が求められる背景, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.ntt.com/business/lp/servicenow.html
  30. アサヒグループジャパン – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/customers/asahi.html
  31. City of Yokohama – ServiceNow, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/customers/city-of-yokohama.html
  32. 農林中央金庫がServiceNowを採用し、全社的な汎用ワークフローのプラットフォームとしてDX推進とCX変革を加速化 – PR TIMES, 4月 5, 2025にアクセス、 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000098.000029239.html
  33. 農林中金、全社的な汎用ワークフローのプラットフォームに「ServiceNow」を活用 – ZDNET Japan, 4月 5, 2025にアクセス、 https://japan.zdnet.com/article/35212538/
  34. アオラナウ株式会社｜ServiceNow導入を伴うソリューション設計、開発、運用サポート, 4月 5, 2025にアクセス、 https://aoranow.com/
  35. ServiceNow、サークレイス、テキーラ、アオラナウが連携 日本国内企業のDX支援・DX人材育成を推進 “デジタル×教育×BPO”で、中堅企業マーケットを開拓 – パソナグループ, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.pasonagroup.co.jp/news/index112.html?itemid=5024&dispmid=798
  36. Quality Clouds と AoraNow 協業による ServiceNowプラットフォームガバナンスリューションの提供開始 | アオラナウ株式会社のプレスリリース – PR TIMES, 4月 5, 2025にアクセス、 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000011.000134928.html
  37. ServiceNow Japan合同会社のプレスリリース｜PR TIMES, 4月 5, 2025にアクセス、 https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/29239
  38. ServiceNowに関するプレスリリース・ニュースリリースのPR TIMES, 4月 5, 2025にアクセス、 https://prtimes.jp/topics/keywords/ServiceNow
  39. 東京ガスグループ、ServiceNowの「HRサービスデリバリ」を採用 …, 4月 5, 2025にアクセス、 https://japan.zdnet.com/article/35227183/
  40. NIPPON EXPRESSホールディングス、アオラナウの支援でIT変革を加速 – PR TIMES, 4月 5, 2025にアクセス、 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000005.000134928.html
  41. NXHD、IT変革で「ServiceNow」を導入 – LOGISTICS TODAY, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.logi-today.com/614962
  42. パソナグループ設立のアオラナウ、ServiceNowでのDX推進／人材育成を本格化 – ASCII.jp, 4月 5, 2025にアクセス、 https://ascii.jp/elem/000/004/189/4189446/
  43. ServiceNowと富士通、クロスインダストリー向けの革新的なオファリングの提供に向けた戦略的パートナーシップを発表 – News : Fujitsu Global, 4月 5, 2025にアクセス、 https://pr.fujitsu.com/jp/news/2024/05/7-1.html
  44. 第一生命保険株式会社様 SaaS型ITサービスマネジメント …, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.hitachi-solutions.co.jp/servicenow/case03/
  45. トプコン – ServiceNow お客様事例, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/customers/topcon.html
  46. カスタマーサポート支援システム事例 日本ビジネスシステムズ株式 …, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.jbs.co.jp/case/servicenow_jbs
  47. 日立ソリューションズによるServiceNowの特徴と強みを調査！, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.nowstarters.com/list/hitachi/
  48. ServiceNowの導入支援ベンダーを一覧で紹介。日本の認定 …, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.nowstarters.com/list/
  49. ServiceNow & Enterprise Experience｜エンタープライズテクノロジー・パフォーマンス｜デロイト トーマツ グループ – Deloitte, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/technology/solutions/tsa/servicenow-and-enterprise-experience.html
  50. 導入事例｜ServiceNow｜日立ソリューションズ, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.hitachi-solutions.co.jp/servicenow/cases/
  51. ServiceNow Japan、中央省庁や自治体の国民・市民向けおよび職員向けのDXを加速するため, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/public-sector.html
  52. パナソニック コネクト様 ServiceNow導入事例 : 富士通, 4月 5, 2025にアクセス、 https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/servicenow/case-studies/panasonic-connect/

    Bellwood Services

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