Service Graph Connectorなら知っていた ― Knowledge Graphと出会った日

2024年ごろだったと思います。正確な時期は、正直なところ覚えていません。

ServiceNowの資料か何かで、「Knowledge Graph」という言葉を目にしました。Service Graph Connectorなら知っています。外部のデータをCMDBに取り込むための仕組みで、仕事でも触れてきたものです。でも、よく似た名前の、もう一つの「Graph」が出てきた。

最初は「また新しい製品名か」くらいの受け止めでした。でも、似た名前が二つ並ぶと、気になって仕方ありません。ほっとけない性分です。Graph、つまり「つながり」の話であることは名前から分かります。CMDBの仕事も、突き詰めればモノとモノのつながりをどう保つか、という話だったはずです。分からないままにしておくより、これは少し追いかけてみようと思いました。

今回の疑問：Service GraphとKnowledge Graphは、何が違うのか

まず引っかかったのは、名前の似た言葉が二つあることでした。

• Service Graph Connector：外部ツールやクラウドのデータを、決まった形式でCMDBに取り込むための接続の仕組み
• Knowledge Graph：では、こちらは何なのか

「Connector」が付く方は、データの出入り口の話です。では「Knowledge Graph」は知識の何の話なのか。この時点では、それが分かりませんでした。

公式の発表を確認してみた

記憶が曖昧なまま進めるのは気持ちが悪いので、ServiceNowの公式発表をさかのぼって確認しました。こういう掘り起こしは、実は嫌いではありません。当たりがついたときの感触が、ちょっと楽しいのです。

すると、2024年10月23日に発表された「Workflow Data Fabric」のニュースリリースの中に、ServiceNow Knowledge Graphへの言及がありました。企業のデータを大規模につないで調和させ、生のデータを文脈のある情報に変えるもの。人、プロセス、業務、システムをつないで、AIエージェントがより効果的に、自律的に働けるようにするための基盤、という説明です。

私が「2024年ごろ、似た言葉を目にした」という記憶は、少なくとも時期と文脈については、この発表と合っていそうです。曖昧だった記憶の輪郭が少しはっきりして、なんだかうれしくなりました。もちろん、私がこの発表そのものを当時読んだかどうかまでは、今となっては確認できません。そこは分からないままにしておきます。

最近のリリースでも、Knowledge GraphはVirtual Agentと連携するためのスキーマ（データの意味や関係の設計図）を作り、管理する仕組みとして強化が続いているようです。つまり、データを取り込む側の話ではなく、取り込んだもの同士の「意味のつながり」を設計し、AIに渡す側の話だ、というのが現時点での私の理解です。

自分の記録を検索してみたら、0件だった

もう一つ、試したことがあります。

私のサイトには「ServiceNow知見データベース」というページがあり、2011年から2022年までのCMDBのグローバル運用の歩みを、フェーズごとに整理してあります。400社、PC 38,000台、サーバー2,000台という規模の運用の記録です。

そのデータベースで「Knowledge Graph」「ナレッジグラフ」と検索してみました。結果は0件。「0件」と出たとき、思わず笑ってしまいました。がっかりではありません。むしろ逆で、これは面白い、と。「関係」という日本語でも0件で、「Relationships」という英語でようやく2件出てくる程度でした。

記録の中身は、こういうものです。

• 2011年：ServiceNowを中核に、ITILプロセスのグローバル運用を開始。初期のCMDBデータ収集の困難さと、「初期データの精度より主要CIに焦点」という学び
• 2014年：手作業でのCMDB更新が限界になり、CIクラスごとにCI Ownerを置く運用体制を整備
• 2018年：CMDB Health Dashboardの運用を開始。データ品質の評価が50％未満から、4年後に95％まで改善
• 2019〜2022年：IRE（Identification and Reconciliation Engine）を導入。同じものを同じと判定するルールの設計と、大量の重複・不整合データのクリーンアップ

つまり、10年以上の実践の記録はあるのに、その実践を指す「Knowledge Graph」という名前は、記録のどこにも付いていなかった。名前は後から来た、というのが、この連載の出発点です。

いまの自分の言葉で言い直すと

現時点での理解を、自分の言葉で置いておきます。後の回で変わるかもしれません。

CMDBの仕事は、モノ（CI）とモノの関係を、正確に保ち続ける仕事でした。Service Graph Connectorは、そのモノと関係を外部から取り込む出入り口です。

それに対してKnowledge Graphは、モノだけでなく、人、プロセス、システムまでを含めてつながりを設計し、そのつながりをAIが「文脈」として読めるようにする試みなのではないか。規模も目的も、CMDBより一回り大きい話に見えます。

ただ、ここで「CMDBとKnowledge Graphは同じものだった」と言い切るつもりはありません。似ている部分と、違う部分があるはずで、その境目を確かめるのがこの連載の目的です。たとえば、CMDBで一番苦労した「同じものを同じと判定する」作業（IREの設計です）は、Knowledge Graphを作る工程でも同じように立ちはだかるはずだ、という予感はあります。この予感が当たっているのか、外れているのか。後の回で検証するのが、今から楽しみです。

まだ分からないことと、次回の予告

第1回を書いて、残った疑問はこれです。

• Knowledge Graphの「スキーマを設計する」とは、CMDBのデータモデル設計やCSDMとどこが同じで、どこが違うのか
• 「AIが文脈として読む」というのは、具体的にどういう仕組みなのか。GraphRAGと呼ばれる手法との関係は
• 結局、CMDBの品質管理でやってきたことは、Knowledge Graphの世界では何と呼ばれるのか

次回は時間を戻して、2011年の記録から振り返ります。CMDBを「モノの一覧表」だと思っていた頃の話です。昔の自分の記録を読み返すのは、少し恥ずかしくもありますが、それも含めて楽しみです。知見データベースの記録と、CMDB Assessment Kit（全10章の教材として整理したもの）を手元に置きながら書きます。

ServiceNowの歩み全体については、既存記事「ServiceNowの日本における導入実績：（2010年～2025年）」で整理してありますので、背景が気になる方はそちらもどうぞ。

（ご相談について：ServiceNowの導入・運用や、CMDBの構築・立て直しに関するスポット相談を受け付けています。詳しくはBellwood Servicesのサイトをご覧ください。）

主な出典

• ServiceNow ニュースリリース「ServiceNow introduces Workflow Data Fabric」（2024年10月23日）
• ServiceNow Zurichリリースノート（Knowledge Graph関連の強化）
• ServiceNow知見データベース（Bellwood Services）https://bellwoodservices.com/insights/index.html
• Bellwood CMDB Assessment Kit https://academy.bellwoodservices.com/cmdb-assessment/