作ったそばから古くなっていく ― 2014年、CMDBを育てる人たち

第2回で予告した通り、今回は2014年です。2011年に苦労して集めたモノの一覧表が、その後どうなったか、という話になります。

結論から書くと、一覧表は「作ったそばから古くなっていく」ものだという、当たり前で手痛い現実にぶつかりました。そしてこの時期の記録は、初版を書いたときの私が思っていたより、ずっと具体的なものでした。今回はまず、当時の記録そのものを丁寧に読み直すところから始めます。

2014年の記録（当時の記録から）

知見データベースの2014年のエントリは、フェーズを「計画・運用（CMMIレベル2）」としています。各項目はこうなっています。

主要な実施概要：手作業でのCMDBの更新が課題であり、運用体制の確立
直面した課題：構成管理に必要な専門知識を持つ人材（Key Contact、CI Owner等）の確保・育成
得られた学び：継続的な運用改善の重要性。CIクラス別にオーナーシップの導入が有効
成功要因：CI Owner・Key Contactの任命・役割明確化。国別CI Owner Groupの組織化・現地支援体制の構築
目的／背景：CMDBの更新滞り解消のため、構成管理プロセスの確立を図り、グローバル環境下での運用標準化・定着を推進
担当内容：CI Owner・Key Contactの任命、CI Owner Groupの組織化、アクセス権限の管理、手作業プロセスの整備と教育
管理対象／規模：グローバル各国のCI管理体制、構成管理の標準化、継続的な運用改善

ここで注目したいのは、「直面した課題」です。課題はシステムの機能でもデータの形式でもなく、「専門知識を持つ人材の確保・育成」でした。2011年の課題が「データ収集の困難」だったのと比べると、問題の質がはっきり変わっています。集める段階の課題はデータにありましたが、続ける段階の課題は人にある。この移動こそが、2014年という年の本質だったのだと思います。

後から教材として整理した「CMDB Assessment Kit」第2章の運用体制の節には、当時の現場の声も残っています。初期のデータを投入したあと更新が滞りがちになり、「CMDBのデータが古くて使えない」「誰も情報を更新しない」と言われていた。目指したのは「信頼できる唯一の情報源」だったはずが、現場の評価は正反対だったわけです。

考えてみれば当然でした。サーバーは入れ替わるし、ソフトウェアのバージョンは上がるし、担当者も変わる。現実のIT環境は毎日動いているのに、一覧表の方は、誰かが更新しなければ止まったままです。2011年の私たちは「集めること」で頭がいっぱいで、「集めたものを誰がどう新しくし続けるか」を、まだ本気で設計できていなかったのだと思います。

答えは「人の体制」だった

この時期にやったことは、技術ではなく体制づくりでした。記録の「担当内容」と教材第2章の設計を重ねると、全体像はこうなります。

中央に構成管理のプロセスオーナーを置き、全体のルールと標準を設計・維持する
CIクラスごとに、そのクラスのデータの正確さに責任を持つCI Ownerを任命し、役割を明確化する
国別にCI Owner Groupを組織化し、現地の支援体制を作る。各国・各拠点にはKey Contactを置き、標準の展開と現場の課題の吸い上げを担ってもらう
誰が何に責任を持つかを、RACIの形で明文化する
手作業で更新せざるを得ない部分については、手順を整備し、教育まで行う。あわせて、誰がCMDBを更新できるのかというアクセス権限の管理も体制の一部に入れる

「成功要因」として記録されているのが「任命・役割明確化」と「国別Groupの組織化」である点も示唆的です。仕組みの名前ではなく、人を決めて、集まりを作ったことが成功要因として残っている。グローバルな標準化と現場の実行責任を両立させる、いわゆるマトリックス型の体制でした。

更新の「きっかけ」をプロセスに埋め込む

体制と並行して、教材の第8章（ITSMプロセスとの連携）に整理したのが、更新のきっかけの設計です。ポイントは、CMDBの更新を独立した作業として切り離さないことでした。

変更管理のプロセスで構成変更が完了したら、その完了をきっかけに、対象CIの属性（ステータスやバージョン情報など）をCMDB側でも更新する
インシデントや変更のチケットには対象のCIをリンクし、日々の運用の流れの中でCI情報が参照され、更新されていくようにする
影響分析やリスク評価でCMDBの関係性データが使われる場面を増やし、「使われるから正しく保たれる」という循環を作る

第8章には、連携が不可欠な理由の一つとして「CMDBデータの鮮度と信頼性維持」が挙げられています。変更管理の中で起きた構成の変化がCMDBに還流する仕組みがあって初めて、データは古くならずに済む。このフィードバックの輪が回り始めて、CMDBは現場にとってようやく「使える道具」になっていきました。第8章に残る当時の声――「CMDBって、結局何のためにあるの？」というITSM担当者の疑問が、「これは便利だ」に変わっていったという記録は、この転換をよく表しています。

グラフの視点で読み直すと

第1回で私は、CMDBの仕事を「モノとモノの関係を、正確に保ち続ける仕事」と言い直しました。2014年の記録を読み返すと、この「保ち続ける」の正体が見えてきます。

グラフは静止画ではありません。点（CI）も線（関係）も、現実が変われば書き換わります。サーバーが廃止されれば点が消え、システムの連携先が変われば線も変わる。その書き換えを誰が担うのかが決まっていないグラフは、作った瞬間から現実とずれ始めます。

2014年の記録が教えるのは、その「書き換えの担い手」をどう設計したか、でした。CIクラス別のオーナーシップは、グラフを部分ごとに分け、それぞれに責任者を割り当てる設計です。国別のCI Owner Groupは、その責任者たちが孤立しないための横のつながりです。つまり「関係を保ち続ける」とは、データの話であると同時に、人の体制の話だったのです。

そしてもう一つ。この時期に身に染みた「データの鮮度」という問題は、実はこの先、AIの時代になってから、もっと大きな意味を持つことになります。AIがグラフを「文脈」として読む時代には、古いグラフは古い文脈を渡すことになるからです。その話は最終回で取り上げます。

コーヒーブレーク：「世話をする人」という言葉の旅

少し寄り道をします。今回のテーマは「育てる」ことでした。言葉の側から眺めてみると、面白い符合がありました。

まず「メンテナンス」。日本語では「保守」と訳されるこの言葉の語源は、ラテン語の manū tenēre で、文字通りには「手で握って保つ」という意味です。manus が「手」、tenēre が「保つ、握る」。機械の保守という無機質な言葉の奥に、もともとは「手で支え続ける」という、とても身体的なイメージが眠っていました。

もう一つ、「キュレーター」。博物館や美術館の学芸員のことです。こちらはラテン語の cūrātor、「世話をする人、守る人」が語源で、動詞の cūrāre は「世話をする、気にかける」という意味でした。キュレーターは展示を選ぶ人という印象が強いですが、言葉の出発点は「収蔵品の世話をする人」なのです。

この2つを並べてみると、2014年のCIオーナーは、担当範囲のCIにとっての「キュレーター」だったのではないか、と思えてきます。グラフも収蔵品も、作ったり集めたりしただけでは朽ちていく。手で支え、世話をする人がいて、初めて生き続ける。言葉の旅が、期せずして今回のテーマに合流しました。

いまの自分の言葉で言い直すと

現時点での言い直しを置いておきます。

CMDBは「作るもの」だと思っていましたが、実際は「育てるもの」でした。そして育てるとは、具体的に言えば「書き換えの担い手と、書き換えのきっかけを設計すること」でした。担当者を決めることと、変更管理のような日常プロセスの中に更新のタイミングを埋め込むこと。この2つが揃ったときに、一覧表はようやく「保ち続けられる」ものになります。グラフの言葉で言えば、オントロジー（点と線の設計）だけではグラフは生きず、運用の設計が要る、ということです。

まだ分からないことと、次回の予告

2014年の記録を読み返して残った疑問は、これです。

CI Owner体制は作ったが、それでデータの品質は実際にどこまで良くなったのか。2014年の記録には体制と活動は残っているが、品質の数値は残っていない。測る仕組みが当時はまだ弱かった
「更新のきっかけを変更管理に結びつける」設計は、現場にどこまで根付いたのか。第8章には「使える道具になった」という定性的な転換は残っているが、定着の度合いを測った記録はない

次回は2018年の記録です。品質を測る物差しとしてCMDB Health Dashboardの運用が始まり、データ品質の評価が50％未満という数字で突きつけられます。そこから4年で95％まで改善していく話です。「育てる」から「測る」へ進みます。

（ご相談について：ServiceNowの導入・運用や、CMDBの構築・立て直しに関するスポット相談を受け付けています。詳しくはBellwood Servicesのサイトをご覧ください。）

主な出典

ServiceNow知見データベース（Bellwood Services）https://bellwoodservices.com/insights/index.html
Bellwood CMDB Assessment Kit 第2章「CMDBの計画と体制」https://academy.bellwoodservices.com/cmdb-assessment/chapters/chapter2.html
Bellwood CMDB Assessment Kit 第8章「ITSMプロセスとのCMDB連携の実装と活用」https://academy.bellwoodservices.com/cmdb-assessment/chapters/chapter8.html
Knowledge Graph学習ノート第1回 https://blog.bellwoodservices.com/zeek/servicenow/2026/11/10/knowledge-graph-learning-notes-01/
Knowledge Graph学習ノート第2回 https://blog.bellwoodservices.com/zeek/servicenow/2026/11/11/knowledge-graph-learning-notes-02-2/
Dictionary.com「maintain」（語源）https://www.dictionary.com/browse/maintain?misspelling=maintains%20fans&noredirect=true
Merriam-Webster「curator」（Word History）https://www.merriam-webster.com/dictionary/curator?pronunciation&lang=en_us&dir=i&file=indoct01